吳佩佩服務(wù)旅客。湯鑫嚴(yán) 攝

中新網(wǎng)杭州5月4日電(記者 王逸飛)這個“五一”假期，鐵路杭州站下轄的杭州西站旅客發(fā)送量連創(chuàng)新高。客流量的大幅增加讓客運(yùn)值班員吳佩佩忙碌了不少。以細(xì)致周到的服務(wù)讓旅客感到旅途便利，是她在這一出行高峰時段默默做出的貢獻(xiàn)。

2025年鐵路“五一”運(yùn)輸期限自4月29日起至5月6日止，合計8天。在杭溫和滬蘇湖等高鐵線路相繼開通的助力下，杭州西站在4月30日創(chuàng)下了166499人次的單日到發(fā)總客流歷史新高。5月1日，其以175288人次的成績再次將該紀(jì)錄刷新。

“今年‘五一’假期，鐵路出行客流以旅游流和探親流為主，結(jié)合杭州地區(qū)獨(dú)有的中小學(xué)生春假，杭州地區(qū)客流整體呈現(xiàn)啟動早、時間長、客流高的特點(diǎn)?！眳桥迮逭f，“春假、‘五一’期間，帶著孩子的家庭式出行明顯多于日常。”

吳佩佩服務(wù)旅客。湯鑫嚴(yán) 攝

今年是吳佩佩扎根客運(yùn)服務(wù)崗的第九個年頭，她曾獲得杭州市“最美辦事員”、“全國鐵路先進(jìn)女職工”等榮譽(yù)。豐富的經(jīng)驗也讓她面對每次客流高峰時段都有足夠的底氣。吳佩佩將自己的工作秘訣告訴了記者：“服務(wù)就像繡花，針腳密了才暖心?！?/p>

“馬上要檢票了，我這個車次在哪個檢票口？”“沒趕上車怎么改簽？”假期期間，諸如此類的旅客問詢，在吳佩佩工作的杭州西站“之江心驛”雷鋒服務(wù)站都在不間斷上演。她記不清一天要回答多少問題，但用自己的耐心讓旅客清楚明白獲得答案，是其不變的目的。

除了回答詢問，吳佩佩的工作要求其必須主動發(fā)現(xiàn)問題。3日下午，一對帶著三個大小不一行李箱和手拎包的中老年母女吸引了吳佩佩的注意。女兒左臂挽著母親，右手焦急地翻著手拎包，常年的“職業(yè)嗅覺”讓吳佩佩不由自主上前詢問。

原來老人的身份證找不到，而她們的車次臨近檢票時間。由于老人在12306 APP上的人臉識別總是不通過，只能現(xiàn)場辦理紙質(zhì)臨時身份證明。

“奶奶跟我走吧！”吳佩佩在預(yù)估時間和路線的基礎(chǔ)上，囑咐同事照看行李，帶領(lǐng)這對母女花了不到五分鐘順利完成手續(xù)辦理。之后她又聯(lián)動同事，帶著行李乘坐無障礙電梯，讓母女順利上車。

“這個假期還有個比較多的現(xiàn)象，就是很多旅客與家人走散，其中有年輕家長找小孩的，也有中年子女找老人的。我們及時通過廣播尋人、聯(lián)合鐵路民警等方式讓‘孩子’和‘父母’相聚，也希望大家在出行時更細(xì)心照顧好家人?！眳桥迮逭f。

“客運(yùn)服務(wù)工作看似簡單，但想要持之以恒干好并不容易。我希望自己做一個‘事事放心不下’的有心人?！泵β甸g隙，吳佩佩說。