王珍,女,1973年12月出生,現(xiàn)為蚌埠百貨大樓營業(yè)員。
金愛萍,女,1972年12月出生,現(xiàn)為蚌埠百貨大樓紀委副書記。
李娟,女,1985年3月出生,現(xiàn)為蚌埠百大名品中心綜合部部長。
事跡簡介:從初出茅廬的銷售“菜鳥”到成為公司金牌員工,先后榮獲“全國商業(yè)服務(wù)業(yè)十佳營業(yè)員”“全國五一巾幗標兵”“中國青年志愿者優(yōu)秀個人獎”等十余項榮譽。王珍用自己的努力書寫著業(yè)績,以她日常工作流程為主要內(nèi)容的《王珍式服務(wù)規(guī)范》,在經(jīng)過梳理完善后,成為集團內(nèi)部銷售人員必修的一門“課程”,并獲得安徽省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎。2017年底,在蚌埠市總工會的幫扶下,蚌埠百大集團成立了以王珍的名字命名的勞模工作室——“王珍勞模創(chuàng)新工作室”,王珍、金愛萍、李娟等骨干成員和工作成員以“創(chuàng)新”為核心,以“勞模精神”為動力,以提升服務(wù)水平為目標,致力于培育出更多更好的員工。2019年6月,經(jīng)專家委員和公眾代表推薦評議,王珍勞模創(chuàng)新工作室團隊(組)入選“安徽好人”。
扎根柜臺23年,制定服務(wù)標準化范本
1996年王珍成為了合百集團蚌埠百貨大樓的一名促銷員,經(jīng)歷了6年的勤奮與努力,2002年王珍正式成為一名合格的營業(yè)員,在蚌埠市百貨大樓擁有了屬于自己的三尺柜臺。為提升銷售水平,王珍在每天下班后獨自乘車前往合肥、南京等地的商場進行學習。她佯裝成客戶,出入服裝柜臺,學習銷售人員的推銷模式。憑著執(zhí)著與堅持,她硬是從不懂到“懂”,從知曉到專業(yè),銷售業(yè)績也顯著上升。
王珍每天在柜臺重復(fù)著相同的工作,面對各種不同需求的顧客,她總是秉承“顧客問題無小事”的原則,將服務(wù)顧客放在第一位。為了給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),王珍開始潛心研究服務(wù)體系。“531原則”“3心”“5不計較”這些看似高深莫測的詞匯都出自《王珍式服務(wù)規(guī)范》。起初王珍為了將自己從早到晚的工作流程記錄下來,以便不斷提升與完善服務(wù)內(nèi)容,便整理了17條服務(wù)規(guī)范內(nèi)容。身邊的人在看到了《王珍式服務(wù)規(guī)范》后都覺得很神奇,沒想到普通的服務(wù)崗位居然會有這么多的細節(jié)需要注意。通過不斷完善和補充,《王珍式服務(wù)規(guī)范》最終發(fā)展成為《百大心悅服務(wù)標準化體系》,在集團內(nèi)全部百貨店進行廣泛的推廣運用,成為行業(yè)內(nèi)第一部由企業(yè)自行編制的服務(wù)標準化范本,并獲得了安徽省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎。在這本小冊子的指導(dǎo)作用下,集團整體的服務(wù)水準得到了顯著的提升,毫不夸張的說,客戶對百大員工的贊譽其中有相當一部分歸功于《王珍式服務(wù)規(guī)范》,是王珍和這本小冊子的引領(lǐng)作用,讓員工們對服務(wù)行業(yè)有了更深層次的理解與認識。
組建勞模團隊,開啟“傳幫帶”模式
公司銷售崗位新進員工大多二十多歲,很多是剛步入職場,這些新鮮血液有想法有干勁,但是缺乏工作經(jīng)驗。而長期待在銷售崗位的營業(yè)員又容易出現(xiàn)工作懈怠、視野局限的現(xiàn)象。王珍看在眼里,急在心里:“一定要想辦法把新人培養(yǎng)成資深銷售,把資深銷售培養(yǎng)成公司骨干”。為了實現(xiàn)這個目標,2017年,在蚌埠市總工會的幫扶下,蚌埠百大集團成立了以王珍、金愛萍、李娟為骨干的“王珍勞模創(chuàng)新工作室”。為了把王珍的先進經(jīng)驗傳遞給更多的員工,公司持續(xù)開展“爭做王珍式金牌員工”創(chuàng)建活動,同時開設(shè)“王珍大講堂”,以工作室的形式充分發(fā)揮“傳幫帶”的作用?!巴跽鋫儭崩孟掳鄷r間走進商場柜組,與員工面對面交流,現(xiàn)場示范、一對一指導(dǎo),把自己多年積累的知識和經(jīng)驗毫無保留地傳授給員工。同時,號召更多優(yōu)秀員工加入進來,以老帶新、強幫弱的方式,幫助新員工適應(yīng)工作崗位,最終帶動銷售業(yè)績的增長。
作為合肥百貨大樓集團公司的內(nèi)訓(xùn)師之一,王珍先后應(yīng)邀到合肥、淮南、六安、銅陵、黃山、巢湖等地進行培訓(xùn)。近年來,大大小小的培訓(xùn)有200多場,成為集團的金牌內(nèi)訓(xùn)師。她還曾作為蚌埠市宣講團成員,赴全市各機關(guān)單位和縣區(qū)開展宣講百余場。近三年的時間,王珍代表“王珍勞模創(chuàng)新工作室”外出講學達到了150多場次,先后多次接受安徽日報、蚌埠電視臺、蚌埠日報等媒體的采訪,事跡多次見諸于報端及各大網(wǎng)絡(luò)媒體平臺。
開展幫扶行動,促進企業(yè)經(jīng)濟和社會效益雙提升
在“王珍勞模創(chuàng)新工作室”成立后,王珍和金愛萍、李娟便確定了“扶新扶弱、均衡發(fā)展”的工作原則,利用她們掌握的業(yè)務(wù)技能,對弱勢品牌柜組或商場進行幫扶。2018年百大禹會店銷售業(yè)績出現(xiàn)下滑現(xiàn)象,工作室當機立斷于10月份成立“禹會提升專項工作組”,由金愛萍、李娟作為工作者負責人深入銷售一線,通過現(xiàn)場蹲點觀察、顧客意見調(diào)查、與員工溝通等途徑,全面了解禹會店在經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)、員工服務(wù)規(guī)范等方面存在的突出問題。金愛萍和李娟利用了半個月的時間,制定了詳細具體的整改方案。針對員工士氣低下、缺乏熱情的情況,她們主動與其進行溝通交流,幫助他們發(fā)掘銷售樂趣,同時通過獎勵機制調(diào)動員工們的工作積極性。工作室在百大禹會店幫扶了近一個月的時間,這一個月的時間對工作室的每個成員都是一種成長,大家攜手共進,共同克服了銷售難關(guān),門店銷售業(yè)績顯著增長,以局部提升促進了公司整體績效的提升。
確定幫扶對象,查找銷售問題,制定幫扶計劃,開展深入指導(dǎo)……一整套完整細致的幫扶流程,科學高效,展現(xiàn)了勞模工作室先進“傳、幫、帶”的作用。工作室成立以來,發(fā)揮了“王珍勞模創(chuàng)新工作室”在業(yè)務(wù)技能方面的專業(yè)引領(lǐng),在服務(wù)提升方面的示范指導(dǎo),在管理提升方面的“把脈診斷”作用,促進了企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的雙提升。
在追求經(jīng)濟效益的同時,“王珍勞模創(chuàng)新工作室”牢記企業(yè)的社會責任,工作室在燕山鄉(xiāng)幸福院和蚌埠市特殊教育中心建立了志愿服務(wù)基地,并將其作為長期幫扶對象。工作室成員經(jīng)常利用休息時間參加公益活動,開展捐資助學、扶貧濟困等愛心活動;積極投身綠化環(huán)保及學雷鋒等各項公益事業(yè);為孤寡老人和殘障兒童提供長期關(guān)愛……“以赤子之情,行善報恩;以謙卑之心,躬行踐履”,近五年工作室共開展各類愛心公益活動超過200場次。
王珍在營業(yè)員的平凡崗位上努力做出不平凡的業(yè)績,用奮斗的雙手和辛勤的汗水展現(xiàn)勞動者應(yīng)有的風采,用一腔熱血、愛崗敬業(yè)的精神譜寫了奉獻的華章?!巴跽鋭谀?chuàng)新工作室”以引領(lǐng)作用帶動公司業(yè)績的提升,讓“服務(wù)”理念融入生活融入工作,培養(yǎng)了一大批優(yōu)質(zhì)銷售人員。服務(wù)沒有終點,滿意沒有終點,《王珍式服務(wù)規(guī)范》不只是白紙黑字的條例,也代表著“王珍勞模創(chuàng)新工作室”的工作水準,展現(xiàn)了新時代基層銷售員工的風采。